第一节旅游经济基础理论
一、旅游活动的类型划分
（一）按地理范围分类
按旅游者到达目的地的地理范围划分，旅游活动可以分为国际旅游和国内旅游。
1．国际旅游
国际旅游是指跨越国界的旅游活动，分为入境旅游和出境旅游。
入境旅游是指他国公民到该国进行的旅游活动，出境旅游是指该国公民到他国的旅游活动。
2．国内旅游
国内旅游是指人民在居住国内进行的旅游活动，包括该国公民在国内的旅游活动，也指在一国长期居住、工作的外国人在该国内进行的旅游活动。
从旅游发展的历程看，国内旅游是一国旅游业发展的基础，国际旅游是国内旅游的延伸和发展。
（二）按旅游性质和目的分类
按旅游性质和人们出游的目的划分，旅游活动可分为六大类：
1．休闲，娱乐，度假类
属于这一类旅游活动的有观光旅游、度假旅游、娱乐旅游等。
2．探亲，访友类
这是一种以探亲、访友为主要目的的旅游活动。
3．商务，专业访问类
属于这一类的旅游活动有商务旅游、公务旅游、会议旅游、修学旅游、考察旅游、专项旅游等，也可将奖励旅游归入这一类，因为奖励旅游与游客个人职业及所在单位的经济活动存在紧密关系。
4．健康医疗类
主要是指体育旅游、保健旅游、生态旅游等。
5．宗教朝圣类
主要是指宗教界人士进行的以朝圣、传经布道为主要目的的旅游活动。
6．其他类
上述五类没有包括的其他旅游活动，例如探险旅游等。
（三）按人数分类
按参加一次旅游活动的人数划分，旅游活动可分为团队旅游和散客旅游。
1．团队旅游
团队旅游是有旅行社或旅游中介机构将购买同一旅游路线或旅游项目的10名以上（含10名）游客组成旅游团队进行集体活动的旅游形式。团队旅游一般以包价形式出现，具有方便、舒适、相对安全、价格便宜等特点，但游客的自由度小。
2．散客旅游
散客旅游是由旅行社为游客提供一项或多项旅游服务，特点是预定期短，规模小，要求多，变化大，自由度高，但费用较高。
3．自助旅游
人们不经过旅行社，完全由自己安排旅游行程，按个人意愿进行活动的旅游形式，例如背包旅游。特点是自由，灵活，丰俭由人。很多人认为自助旅游是一种省钱的旅游方式，旅游内容粗糙，可能会有很多危险，旅馆没有预定会有不安全的感觉，这是一种错误的认识。其实，如果深入了解自助旅游特性，会发现自助旅游是一种相当精致有特色的旅游形态。自助旅游使所有的花费都可依自己的喜好来支配，行程可弹性调整，又可深入了解当地民情风俗。自助旅游绝非玩得多、花得少的旅游方式，而是一种在同一地方花上较多的时间深入了解该地的特色，接触当地的人与事，看自己想看见的东西，走自己想走的路。
4．互助旅游
互助旅游是网络催生的一种旅游模式，以自主、平等、互助为指导思想的一种交友旅游活动，是经济旅行（没有中间商）。
通俗地说，互助游就是交朋友去旅游，使网络上的人脉关系走向现实世界，强调旅行不该只是“我路过”，而应该是“我体验”。
互助旅游将成为当今人们主选的旅游模式之一，也是科技时代带给人们的现代社交观念与快乐生活的方式。
二、旅游经济的特性
旅游经济是以旅游活动为前提，以商品经济为基础，依托现代科学技术，反映旅游活动过程中，游者和旅游经营者之间，按照各种利益而发生经济交往所表现出来的各种经济活动和经济关系的总和。
特点
1、经济宽松
随着近几年的经济改革和发展，国家和地方的财*收入有了较大的增长，人民收入也在不断提高，因此一方面可以有更多的资金用于发展旅游业所需的资金投入，另一方面居民的旅游消费支出也有很大的增长潜力，这些良好的市场条件为今后几年中国的旅游业提供了较为宽松的发展空间。
2、*策成熟
国家近几年大力支持和推动旅游业的发展，各地*府也积极维护和推进旅游产业的发展。大西部开发战略，更以生态建设和环境保护为根本点和切入点。重视生态环境保护的方针*策同时也为旅游经济发展提供了*策性的指导方向。
3、建设发展
这几年，国家把生态环境建设、结构调整和资源开发结合起来，不断加强对自然生态环境的建设和保护，制定了《全国生态环境建设规划》，并要求各级地方*府，明确建设目标、任务和重点，全面实施天然林资源保护工程，精心组织生态环境的综合治理，实施退耕还林等工程。坚持生态环境建设与水利、水电资源开发相结合，与发展林业、畜牧业相结合，与旅游资源开发相结合的原则，从根本上保证了旅游业的发展。
4、地方旅游
以深圳为代表的国内旅游经济产业，为国内旅游业发展起了创新和带头作用。每年接待大批国内外游客，为该地区的经济发展起了相当大的促进作用，也使人们看到旅游经济在拉动内需、促进经济发展过程中所起的重要作用。沿海经济发达地带，无一不是旅游业发达地带。
5、旅游市场
近几年国家将继续加快和发展旅游产业，完善旅游市场法制建设，依法治理和规范旅游市场秩序。在加强生态环境保护和建设的基础上，大力发展基础设施建设，加强对航空业的投入和标准化管理工作;对铁路系统进行提速和电气化改造，并在西部地区增加了许多支线;高速公路的建设也加快了步伐。与此同时，大力整顿旅游公司及中介机构，以提高服务质量，保护消费者权益。这些措施对于开发旅游资源，促进全国旅游市场的健康发展具有重要的意义。
三、旅游供求关系与演变
（一）新时代社会主要矛盾在旅游产业中的表现
旅游供求矛盾的主要表现，过去从总量上、结构上、时间上和空间上进行分析。当今主要表现在：
1.旅游区域空间发展的不平衡不充分
2.产业融合发展的不平衡不充分
3.旅游产品创意开发的不平衡不充分
4.人力资源供给的不平衡不充分（数量、结构、流向、保有率方面）
（二）新时代旅游需求的特点和旅游供给的新特点
1.需求新特点：追求高品质、体验式游玩、休闲化活动、智能式前行、分享式评价
2.旅游供给新特点：旅游发展模式的转变（全域旅游发展模式）、优质旅游的深入推进、文化和旅游的深度融合、旅游科技的高速发展、旅游扶贫的步伐加快。
3.旅游需求可分为有效和现实的旅游需求和受抑制的旅游需求：
有效或现实旅游需求是指具有一定支付能力和闲暇时间的人们，在一定时期内，愿意按照一定的旅游价格买的旅游产品的数量；受抑制的旅游需求是指那些因各种因素在一定时期内不能或暂缓购买旅游产品的需求状态。又分为潜在旅游需求和延缓旅游需求。
4.旅游供给的特征
旅游供给的关联性、旅游供给的时空固定性
影响旅游需求的因素有三个方面：一是旅游客源地方面的因素；二是旅游目的地方面的因素；三是客源地与目的地之间的互动因素。
旅游需求的特征：包括旅游需求的指向性，旅游需求的整体性，旅游需求的敏感性，旅游需求的多样性
5.影响旅游供给的因素：
旅游吸引物因素、经济因素，科技因素，*策因素，管理和服务因素，预期因素。
6.旅游业供给侧结构性改革是指贯彻落实新发展理念，立足大众旅游消费特征，面向全域旅游发展需求，推进优质供给，弹性供给有效供给确实提升旅游资源开发，产品建设和服务管理水平，持续推动我国旅游高质量发展，更好地满足人民日益增长的美好生活需要。
旅游业供给侧结构性改革的路径包括:
创新旅游产品、优化供给质量、调整供给结构
旅游业态创新的形式：包括乡村旅游，红色旅游，研学旅游，遗产旅游，邮轮旅游,冰雪旅游
（三）旅游供求矛盾及表现
1.旅游供求矛盾的主要内容
整体来说，旅游供求矛盾是指旅游供给与旅游需求之间的对立统一关系，它们既相互依存，又相互制约。
相互依存是指旅游需求决定旅游供给，同时旅游供给也会影响旅游需求，旅游需求决定了旅游供给的结构、数量以及质量，反过来旅游供给的数量和结构影响旅游需求的实现程度
相互制约是指旅游产品的提供者和消费者在旅游活动中追求不同的目标和效应，从而引发的矛盾现象
2.旅游供求矛盾的主要表现：
一、旅游景区门票经济与体验式旅游需求之间的矛盾
二、粗放低效发展方式与高质量旅游需求之间的矛盾
三、封闭的旅游产业自循环发展模式与多样化的旅游需求之间的矛盾
四、单一景点景区建设与综合性旅游需求之间的矛盾
五、企业独享经营利益与共享式旅游需求之间的矛盾
（四）旅游供求矛盾的调节
1、旅游市场机制
主要特征：自调节性、自平衡性、动态相关性、发展性
2.旅游价格调节机制
影响旅游价格制定的因素包括：通货膨胀、汇率、替代品价格、价格*策、产品质量与特色、旅游需求状况
旅游价格的实现是通过旅游差价、旅游优惠价来实现的
3.旅游竞争调节机制
旅游竞争的目标与途径：竞争游客、竞争旅游中间商
（五）旅游供求矛盾的*府调控
*府调控旅游供求矛盾的主要手段包括：旅游*策，旅游法规法律
旅游*策法规调解的实现途径：旅游规划调节、旅游产业*策调节，旅游法规调节
四、世界旅游市场格局的发展趋势探析
近年来，相对稳定的和平环境、高速发展的社会经济和突飞猛进的科学技术，促进了世界旅游业的快速发展。而且，在世界经济全球化和一体化的作用下，已经进入飞速发展的*金时代。
从目前国际旅游市场情况分析，在全世界国际旅游客流中:
1.近距离的出国旅游(特别是前往邻国的国际旅游)一直占据绝对地位(近距离的出国旅游人次约占全世界国际旅游人次总数的3/4)。
2.远程国际旅游的客流主要来自欧洲(特别是西欧)、北美洲和东北亚(特别是日本)。西欧和北美一直是世界上最重要的国际旅游客源地区和接待地区，这也决定了这两个地区之间的客流也是国际远程旅游中最大的客流。
3.国际旅游客流的重心正向亚太地区(特别是东北亚地区)转移，亚太地区成为国际旅游市场最具活力、发展最快的地区和极富发展潜力的国际游客产生地和接待地。西欧、北美、东北亚三个地区之间的客流，基本上构成世界国际旅游客流的主体。
随时世界经济的不断增长，世界各区域的经济发展在增长的同时又具有各自的特征。二十一世纪以来,世界经济格局正经历着巨大的变化，亚太地区尤以太平洋西岸及印度洋地区国家经济的崛起，使得该区域成为世界经济最具活力与潜力的一极。旅游服务贸易成为世界经济重要的助推器，在世界各国的经济发展中都得到了重视。世界五大旅游市场之间的旅游服务贸易的博弈竞争也因为亚太旅游市场的崛起而愈显扑朔迷离。
4.欧洲、亚太地区、美洲、非洲分别占世界旅游市场的前四位。可见欧洲仍是最大的旅游目的地，亚太地区超过美洲跃居第二，美洲退居第三，非洲仍然落后。亚太地区旅游业增长最快，远超过世界平均增长速度。
5.经济全球化和区域经济一体化的进程深刻影响着世界旅游业的发展轨迹，使得世界旅游市场出现新格局，打破了原有的旅游市场格局。
6.亚太地区经济的崛起，为世界旅游热点向亚太地区转移创造了极大的有利条件。据预测，亚太地区接待国际旅游人数占世界的份额将从年的14.2%上升为年的27.3%，超过美洲（年为17.8%）。亚太地区旅游市场竞争力在不断提高，国际旅游的重心正在向亚太地区转移，亚太地区已成为世界又一充满活力的地区。欧、美主宰世界旅游市场的格局被打破，新的世界旅游市场格局已经形成。
传统的旅游活动是以参观名胜古迹，游览山水风光为主。近年来人们消费活动越来越个性化，除了一般的参观游览以外，主要转向了通过旅游达到休息和娱乐的目的。由于出国旅游已逐渐成为一种生活方式，越来越多的游客已不满足于在各个旅游点之间长途跋涉，走马观花,疲于奔命的单一观光旅游方式。在未来的旅游市场中，观光旅游虽不会完全失去市场，但将从主体地位退而成为旅游项目的一个组成部分。在国际旅游市场中，如度假旅游等非观光型旅游已经盛行，并取代观光旅游成为国际旅游市场的主体。所以,休闲娱乐旅游将会是未来旅游业发展的潮流。
从世界旅游业发展来看，休闲娱乐旅游的发展历程已经走过了半个多世纪。随着世界各国经济的发展和生活水平的提高，众多旅游者旅游的目的也从传统的开阔眼界、增长见识向通过旅游使身心得到放松休息、陶冶生活情趣等转变，休闲娱乐旅游活动成为现代人生活的重要组成部分。随着旅游者中度假人数比例的不断增大，现在休闲娱乐旅游已经成为重要的市场方向，世界旅游强国在很大程度上都是休闲娱乐度假旅游比较发达的国家。
当然，在未来的市场发展中，观光型旅游并不会完全失去市场，但在传统的旅游客源国家中以休闲娱乐度假为主的旅游将更为盛行，将会逐步取代观光旅游成为国际旅游的主体。以浓厚的区域文化内涵和生态、绿色、低碳的自然资源环境为支撑的度假胜地将是度假旅游产品的重要支柱，这些旅游度假胜地如地中海地区、加勒比海地区仍将是国际旅游者集中的地区。
长期以来,欧洲和北美既是国际旅游的两大客源市场，又是国际旅游市场的两大传统接待市场。这两个地区作为现代国际旅游的发源地，其出国旅游人数几乎占国际旅游总人数的3/4左右。目前,世界上最重要的客源国中，除亚太地区的日本和澳大利亚外,其余大都集中在欧洲和北美，其中德国和美国两个国家，就占国际旅游消费总支出的1/3以上。在20世纪80年代以前，它们几乎垄断了国际旅游市场。20世纪80年代后,随着东欧、南美、非洲许多国家经济实力的不断增强，直接影响各地区国际旅游客源的发生、发展和转移。随着其他各大洲旅游业的发展，世界旅游客源市场畸形集中的局面逐渐发生了变化。亚洲、非洲、南美洲和大洋洲等地区旅游业的较快发展，特别是发展中国家和地区经济的持续增长，将使这些国家和地区的居民去邻国旅游的人数迅速增加，正逐渐取代传统的旅游客源国，而成为国际旅游的重要市场，客源市场分布格局将由目前的集中走向分散，区域性国际旅游将得到快速发展，世界各个地区的旅游市场份额将出现新的格局。随着全球经济重心逐渐从欧美地区转移到亚太地区，国际旅游市场的重心也将相应东移，亚太地区将成为未来国际旅游市场的“热点”区域。
在东亚、太平洋地区、夏威夷及具有丰富海滩资源的泰国、印度尼西亚、中国大陆沿海区域将是旅游者热衷于选择的目标。而主要吸引商务和购物客人的城市型旅游地如香港、新加坡、台湾、韩国将会在度假旅游浪潮中失去一部分市场。到本世纪末，泰国、夏威夷、中国海南将会取代香港、新加坡、印尼成为东亚、太平洋地区第一位、第二位和第三位的旅游度假目的地。
国际客流的流向将由区域集中逐渐趋于分散，洲际旅游将迅速兴起。东亚地区将是旅游发展最快的地区，国际客流的重心将向东亚地区转移，这为中国旅游业的快速发展提供很好的外部条件。中国旅游资源十分丰富，经济持续快速发展，为旅游业的迅速发展提供了良好的内部条件。各级*府对发展旅游业的高度重视，为旅游业的发展提供了有力的保证，中国必将成为世界第一旅游大国。
五、中国旅游的崛起
中国旅游市场的崛起或将改变全球旅游版图和竞争格局。
中国庞大的出境旅游人数和国际旅游消费量为世界旅游业发展带来巨大红利，在全球旅游格局中，中国旅游市场的体量、分量和质量愈发突出，国际话语权和领导力显著提升，成为改变全球旅游版图和竞争格局的重要力量。
中国继续保持全球第四大入境旅游接待国的地位。与此同时，中国*府把文化和旅游作为改善人民生活、推进经济高质量发展的重要产业，不断挖掘文化旅游资源，积极拓展与世界各国的文化旅游交流与合作，中国入境旅游接待国地位有望进一步提升。
伴随着国家旅游*策不断完善，旅游供给侧改革不断深入，旅游全域化、品质化、信息化不断加强，旅游服务水平不断改善，中国国际旅游吸引力必将持续提升，中国作为世界重要旅游接待大国的地位将不断巩固和提升。
近年来，随着国际旅游业重心东移，中国经验、中国市场和中国作用在世界旅游产业格局中的地位更加突显。中国*府持续拓宽国际合作渠道，拓展国际发展空间，参与国际规则制定，推动中国标准走出去，建立完善“丝绸之路旅游部长会议”“二十国集团旅游部长会议”“中国—东盟(10+1)旅游部长会议”“APEC旅游部长会议”“中日韩旅游部长会议”“中俄蒙三国旅游部长会议”“中国—中东欧国家旅游合作高级别会议”“中俄人文合作委员会旅游分委会”“中英旅游部长级会议”“中美旅游高层对话会”等会议机制，与俄罗斯、美国、印度、中东欧、东盟、欧盟等国家互办“旅游年”，倡议主办首届世界旅游发展大会，承办联合国世界旅游组织全体大会活动，彰显了中国对于世界旅游发展方向的主导与引领作用，中国已逐渐由参与者转变为主导者，由跟跑者转变为领跑者。特别是由中国发起的世界旅游联盟的正式成立，为中国向世界贡献旅游新理念、新倡议、新思路提供了全新路径。
第二节旅游目的地发展
一．旅游目的地的形成
1.基于较丰富的旅游资源及其接待设施自发演变而逐步形成的
2.基于*府强力推动和有计划开发建设而形成的。
3.既有一定基础又有*府扶持而建设成的。
二．旅游目的地可持续发展的内涵、路径及旅游目的地容量体系
1.旅游目的地可持续发展的内涵
旅游经济的发展不能超过资源和环境的承载能力，要与之相协调；旅游经济的发展既要考虑满足当前经济发展的需要，又要考虑未来经济发展的需要，要处理好代际公平问题。
要注意处理好以下几点：
1）处理好旅游经济发展与增长之间的关系
2）处理好旅游环境保护与开发之间的关系
3）处理好旅游开发中的公平与效率之间的关系
4）处理好经济与社会、文化、*治及自然环境之间的关系
2.路径：
1）倡导和发展旅游循环经济
2）转变和完善旅游经济衡量指标
3）处理和协调好*府和市场的关系
4）规范和引导游客消费行为
3.旅游目的地容量体系
1）旅游目的地容量含义：指一定时期内不会对旅游目的地环境、社会、文化、经济以及旅游者的旅游感受质量等方面带来无法接受的不利影响的旅游地所能容纳旅游者的最大数量。
2）旅游目的地容量分为：
物质容量：旅游地实际容纳旅游者的数量
环境容量：指一个旅游地在其生态资源免遭破坏的条件下容纳旅游者的数量
心理容量：包括目的地居民从心理上可以接受旅游者的数量及在旅游地失去吸引力之前旅游者可以容忍的拥挤程度。
经济容量：在某一特定范围（国家、地区或地方）内，其经济所能承受的旅游业所产生的冲击和为了最快发展地区经济而允许的旅游地最高限度。
3）现代容量管理的方式主要有：可接受的改变极限、游客体验与资源保护、游客影响管理、游憩机会谱系
游客容量管理应从需求、供给、体验、收益等方面进行调控，具体方法有：数量控制法、时空分流法、供给管理法、体验管理法、收益管理法和其他方法。
三、旅游目的地管理的趋势
1.大规划时代（对各类要素进行统筹规划和优化组合）
2.大法规时代（运用综合性法规和制度安排来实施目的地综合性管理）
3.大管理时代（管理主体全员化）
4.大形象时代
5.大合作时代（跨越行*地域限制，加强与相关区域或部门的合作与沟通）
四、目的地危机管理
（一）目的地危机管理的的含义：对旅游目的地所发生的各种危机进行事前、事中和事后各阶段、全过程的管理。
（二）危机特点
1.高度不确定性与不可空性
2.快速扩散与连带影响
3.应对时间短，破坏力大
4.具有“正负”影响双重性
5.信息传播模糊性和高度不对称性
(三）旅游目的地危机管理的主客体
1.主体：*府部门、旅游协会、旅游企业、当地居民、其他主体
2.客体：旅游消费者、社会公众
3.媒介渠道：坚持正确的舆论导向，信息传播要快速、高效真实。
（四）危机管理的过程控制
1.潜伏生成期--预警管理：
1)建立危机管理协同组织2）建立预警机制
3）建立监控与信息反馈机制4）旅游舆情监制
2.凸显爆发期--应急管理：
1）启动应急反应机制2）统筹协同管理3）信息反馈危机公关
3.持续发生期--响应管理：
1）继续实施危机管理2）危机舆情与社会反馈3）分析管理问题
4.化解消失期--调控管理：
1）调整和完善管理系统2）更新旅游产品与服务3）升级旅游管理技术与设备
5.恢复重塑期--营销管理：
1）开展危机公关2）重塑旅游目的地形象3）推进旅游目的地营销
（五）危机管理的策略
1.推动立法工作创新，变无章可循为有法可依
2.加强宣传教育，变手足无措为镇定自若
3.树立危机公关意识，变旅游危机为营销机遇
4.推动管理各方一体化，协作联动
5.重视发挥新媒体的力量，变片面传播为正确引导
6.加大对受害者的帮助和抚慰，变痛苦消极为信心重拾
7.注重游客心理恢复与需求，变心存疑虑为理解信赖
第三节旅游产业结构与变化
一、旅游产业结构的演变
旅游产业结构：广义上讲，指旅游产业各组成部分间的技术联系。狭义上讲，指产业各行业之间的比例关系和结合状况。
旅游产业转型是指转变旅游产业的发展方式、发展模式、发展形态，实现旅游产业由粗放型向集约型转变，由注重规模扩张向扩大规模和提升效益并重转变，由注重经济功能向发挥综合功能转变。
从产业层面来看，旅游转型包括产业构成基础转型与产业运行方式转型。一方面，旅游产业边界和构成范围大大扩展，产业微观构成基础发生了根本性的结构变化。就是旅游产业构成发生了转型。另一方面，旅游产业运行方式由以旅行社为主体的“点线旅游”经济体系转向以旅游目的地散客服务中心为主体的“板块旅游”经济体系，及旅游产业运行方式发生了转变。
具体来说，产业构成基础转型
一是企业：
1.从空间一地经营向跨地区及跨国经营。
2.从组织形式单体经营向链条企业经营
3.从点线旅游向板块旅游运行方式转型
二是市场:
1.国民旅游兴起，以国内旅游为主。
2.出境旅游是我国由外汇流入国转变为外汇流出国。
3.旅游产品形态转变，度假游的兴起。使传统的观光游转变为度假为代表的多元化旅游市场转型。
4.散客游的兴起，使原有的团队游市场发生结构性变化。
产业运行方式由点线旅游向板块旅游转变。板块游的特点:一是运行主体发生变化，客源地的各种旅行代理商以及位于旅游目的地的散客服务商成为旅游运行主体。二是旅游目的地成为旅游活动的空间依托。三是旅游经济受益范围扩大。呈现出综合经济形态。四是旅游活动类型的团队游份额大幅下降，代之以各种形式的散客旅游，包括背包游、自驾游、自由行等。
二、旅游产业结构的优化
指的是合理化和高度化。
合理化是在现有的基础上，旅游产品内部各种结构保持较强的互补性和协调性，进而有助于实现旅游经济持续稳定的发展。
高度化，是指在合理化的基础上，充分利用现代科技成果，有效利用社会分工优势，不断提高旅游业的技术构成和旅游生产要素的综合利用率，促进旅游产出向高附加值方向发展，以有助于提高旅游经济综合效益。
三、旅游产业结构转型的目标（优化标志）
1.旅游资源配置的有效性
2.旅游组织结构多样性
3.旅游行业结构协调性
4.旅游区域布局合理性
5.旅游科技应用广泛性
6.旅游经济发展持续性
四、旅游产业结构转型的途径（结构优化的途径）
1.不断创新经济管理体制，创造多种所有制并存融合、良好发展的*策环境。
2.不断引进先进科技与管理技术，奠定旅游企业集团化发展的坚实基础。
3.不断推进区域间的合作与交流，创造各地区和谐发展的新空间。
4.不断追踪旅游需求新变化，完善和推进行业间的融合创新。
五、旅游产业集团化发展
集团化将成为旅游企业求得生存发展并获得进一步发展，壮大的必由之路。这符合世界经济发展的总趋势，同时，也是优化企业资源配置，提升竞争力的根本途径。集团化的模式有：行*组合、资本运作、资本经营、特许经营。
（一）旅游企业集团化发展的动因
追求规模经济效益，降低交易费用，产生关联效应
（二）我国旅游企业集团化发展的障碍
主要有三个方面，产权障碍，资本障碍和管理障碍
（三）集团化发展的战略
1.规模化战略：
扩大集团的内部规模，尤其是企业集团核心层的规模，采用技术投资引入新的技术，积极开拓新的旅游产品的引进，新的管理理念和方法进行有效的管理，提高管理效率，增加效益，产业兼并的方式，通过合并扩大成员规模，使资源得到合理配置，提高利用率，2.品牌战略：
构建知名品牌，旅游企业集团在发展的过程中把质量放在第一位，强化服务质量，加强质量管理，树立集团自身有影响力的品牌
连锁品牌组建跨地区集团，形成连锁品牌
产品层次性开发和多品牌战略
3.管理模式战略
4.多元化战略
第四节旅游经济与国家战略
一、乡村振兴与旅游发展
乡村振兴迎合了新世纪绿色旅游、生态旅游的大趋势。发展乡村旅游使城市居民体验乡村风情，也给农民带来经济效益，乡村旅游为旅游领域开拓了新前景。
乡村旅游是乡村振兴的重要模式之一。我国发展乡村旅游具有优越的自然资源和古朴的历史文化。
（一）乡村旅游的特性
1.实践性、体验性2.具有地方特色3.高效益、低风险4.消费水平较低5.旅游消费时间相对集中。
（二）发展乡村旅游的意义
发展乡村旅游有利于农民脱贫致富；有利于乡村文化的保护；发展乡村旅游发展推动了我国农村精神文明建设；加快了我国农村产业结构的调整；为旅游领域拓展了新天地。
（三）我们乡村旅游业态的发展模式
1.*府干预型发展模式2.旅游企业主导型模式3.集中所有制模式4.自主发展模式
（四）乡村旅游业态发展路径P
1.创新管理体制，完善乡村旅游保障体系
建立乡村旅游管理标准和评价体系；强化*府调控作用；建立健全规范的乡村旅游接待服务体系
2.加强产品开发，实现乡村旅游深化发展
注重品牌塑造、加强文化内涵的建设、加强乡村旅游内容的开拓，促进乡村旅游产品的升级换代与转型，逐步开发乡村康体养生产品、乡村运动产品、乡村露营地产品、乡村俱乐部与会所产品、乡村山地度假休闲产品等，以适应乡村旅游未来的发展趋势
3.加强人员培训，提高乡村旅游的管理和服务水平
4.加强资源保护，实现乡村旅游的可持续发展
文旅+乡村：激活地方经济、盘活闲置乡村资源
近年来，我国乡村旅游热度持续升温，乡村旅游规模不断扩大、乡村业态逐渐丰富。发展过程中，可以发现，文旅与乡村的结合，在赋予旅游发展新内涵，焕发乡村新活力方面有着较强的现实意义。乡村文化融入田地、屋舍，可以提升乡村资源的价值，提高乡村文化可视度，增强乡村间的差异性，促进乡村特色化发展。同时，文旅融合发展能够充实乡村文化内涵，提高村民的文化自信、培育文明新乡风、形成文明开放的旅游氛围。乡村文旅融合能够借助文化盘活现有的乡村资源，提升乡村原有产品品质，形成集特色农产品、农家餐饮、特色住宿于一体的旅游供给，不仅能够增加当地*府的财*收入，还能为当地村民带来实实在在的就业机会。
二、消费社会与旅游发展
有法国学者认为当代社会从生产社会转向消费社会，社会生活由“消费”主导。
当前适度消费伦理观以质量型、生态化、均衡性为基本特征，主张人类需求与自然需求和谐。人的物质需求与精神需求均衡，代内需求与代际需求公正公平。以最终建立物质文明、精神文明和生态问题明共存的可持续发展社会为最终目标。旅游经济消费主张可持续发展，需处理好：
1.旅游发展与增长之间的关系
2.旅游环境保护与开发之间的关系。
3.旅游开发中公平与效率之间的关系
4.旅游经济与社会、文化、*治及自然环境的关系
三、激活旅游消费的新*策
《国务院办公厅关于进一步激发文化和旅游消费潜力的意见国办发》[]41号（-8-12）
（一）推出消费惠民措施。继续推动国有景区门票降价。
（二）提高消费便捷程度。
（三）提升入境旅游环境。
（四）推进消费试点示范。
（五）着力丰富产品供给。
（六）推动旅游景区提质扩容。
（七）发展假日和夜间经济。
（八）促进产业融合发展。
（九）严格市场监管执法。
四、旅游市场的全球化
随着世界经济全球化的发展，旅游业作为中国经济发展中的重要组成部分，也融入到全球化的进程中。旅游人口不断增长，供求特征发生变化，经营模式更趋于正规化。旅游全球化是经济全球化促进物质、人员在全世界范围内流动这个进程中引发的效应之一。
改革开放后，我国旅游产业规模和形象都有了明显进步，为中国经济发展注入了新鲜的生机和活力，为推动我国*治、经济、文化发展方面扮演着重要的角色，为我国国际战略中树立了良好的国际形象。我国出境游已经走向了国际化，对旅游品质和内容也有更高的要求。我国旅游资源丰富。自然人文地貌千姿百态。历史文化悠久，国际旅游人数和收入都呈现不断增长的势态，但是距离旅游强国仍有较大的差距，旅游资源优势没有充分发挥。
旅游企业面临激烈的国际竞争势态，洲际外洲际内和区域内竞争激烈，竞争关系复杂化。国际竞争沿产业纵、深度展开，行业发展不均衡，旅游文化产品竞争力需大力提升。
五、旅游运营的全球化
《指环王》的拍摄地新西兰借助这部电影的影响力，大力推广本地的旅游业。当地旅游局不仅倡议街道改名、推出大量电影衍生产品，还发动全球网友通过一款名为《指环王Online》的网络游戏，领略新西兰的风光。短短三年时间，新西兰入境旅游人数增长了12%，全国每11个就业岗位就有一个与旅游业相关。
这个案例来自《互联网时代背景下的全球旅游整合营销》。提出了“全球旅游整合营销”的观念，我们重新审视旅游产业的“全球化、信息化窗口”。
信息通信技术的不断创新加速了旅游营销媒介的升级，推动了旅游营销的变革。移动互联网、物联网、虚拟现实等新技术的迅速发展和应用提供了完全以消费者体验为导向的新媒体营销手段。
当前在旅游行业中发生的不断创新，正体现了新技术与新媒体对这个时代的塑造性力量。
以文化IP为根基，以市场需求为导向，以现代化游乐设施为主要载体，以科技应用、多元化业态经营为提升手段的现代化理念，始终是旅游类项目规划、开发和创新提升的重要指南。
在全球化的时代背景下，伴随信息的流通、科技的发展与各国不断放开的出入境*策，旅游目的地逐渐由最初的欧洲和北美扩大到亚太、拉丁美洲、非洲地区的更多国家。在旅游业发展的过程中，国家及地方*府往往与社会资本并行，大型的旅游企业及机构也日渐由经营单一产品或服务演变成为集开发、设计、建造、服务、营销等功能于一体的综合经营商。基于旅游业的融合性特征，跨界合作、跨国合作、资本与资源对接已经成为全球旅游业发展的常态，旅游业的开发与运营呈现出多主体、多载体、多类型、多要素的新时代特征。
第五节新时期的旅游发展
一、全域旅游发展模式和趋势
全域旅游是指在一定区域内，以旅游业为优势产业，通过对区域内经济社会资源尤其是旅游资源、相关产业、生态环境、公共服务、体制机制、*策法规、文明素质等进行全方位、系统化的优化提升，实现区域资源有机整合、产业融合发展、社会共建共享，以旅游业带动和促进经济社会协调发展的一种新的区域协调发展理念和模式。
全域旅游是一种“全空间、多产业、大协作”的整合模式。全空间是指在一定的行*区域内实现要素配置和资源整合;多产业是指以旅游业为优势主导产业，实现产业深度融合发展;大协作是指突破旅游行业，突破居民游客的身份，实现社会共同参与，行业共同协作。
全域旅游的核心可归纳为“四大价值”的创造。即：产品值、经济值、民生值、协作值。并且涉及到产品创意、产业设计、城镇建设、美丽乡村、协作保障等全方面内容。
龙头景区带动开发，未来行业多种模式并行发展
我国全域旅游开发模式主要有龙头景区带动型、城市全域辐射型、全域景区发展型、特色资源驱动型及产业深度融合型。发展全域旅游既不能统一一种模式，也不能同步化进行，要因地制宜、因时制宜。不同地域往往需要根据自身资源特色及旅游要素的聚集状况有针对性的进行全域旅游模式的选择与设计。
全域旅游的内容包括：全资源整合、全产业融合、全方位服务、全社会参与以及全流程保障等五个方面：
全资源整合
全资源整合是通过全域资源整合，实现全域资源旅游化，扩容资源发展空间。所谓全域资源旅游化，意思是除了传统资源，还要把一些新兴资源挖掘出来，再实现旅游化，从而扩展旅游的发展空间。比如，旅游的核心资源体是景区，但在新兴的资源中，城市、乡镇和风景道都可作为景区的一部分；此外，广场、公园、博物馆、学校、工厂等社会资源访问点，也都会纳入到未来的旅游产品体系中。
全产业融合
全产业融合的实质是“旅游+”，实际上，在这个模式里，从门票经济向全产业链经济转型，其实是旅游业向各个行业渗透的一个过程。因此，就需要一些规划的创新手法，比如休闲农业、休闲渔业、旅游商品、文化创意等，包括对品牌的包装等，其实现在这些需求越来越多。在旅游+的过程当中，很重要的一点是1+12，就是从“旅游+”，转变到“+旅游”。“旅游+”是旅游业与各行业完全渗透的蓝图，而“+旅游”是各个行业主动融合旅游的全新的发展格局。这就是从被动到主动的转变，通过这种转变，能够让一产、二产，包括文化创意产业等和旅游业进行融合。
全方位服务
所谓全方位服务，主要还是对游客来讲，不断提升旅游公共服务水平，提供更多的让游客满意的产品。这里面强调“全域覆盖、共建共享、自由自主和快行慢旅”的十六字发展方针。通过全方位服务，可以让游客有更多的选择和更好的服务，从而能够更好的体验目的地。这就需要实现全域旅游N大支撑体系，实现各项旅游服务支撑要素大的全域覆盖。
全社会参与
全社会参与指的是全域旅游的事情不单单是旅游相关部门的事情，而是整个全社会各个角色在全域旅游里面扮演更多的主体功能，就是*府引导下的企事业单位、协会、居民等个人、游客全参与的机制。
全流程保障
全流程保障就是*府为了推动全域旅游的工作，从顶层设计，包括旅游发展的机制、旅游发展的*策、资金等方面让整个全域旅游得以贯彻和执行。
全域旅游的发展目标包括：旅游发展全域化，旅游供给品质化，旅游治理规范化,旅游效益最大化
全域旅游的发展要求包括：推进融合发展，创新产品供给；加强旅游服务，提升游客满意度；加强基础配套，提升公共服务能力；加强环境保护，推进共建共享；实施系统营销，塑造品牌形象；加强规划工作，实现科学发展；创新体制机制，完善治理体系。
全域旅游的发展趋势，以下几点应该是必须会实现的。艾肯弘扬为你分析。
一是从单一景点景区建设和管理到综合目的地统筹发展转变。破除景点景区内外的体制壁垒和管理围墙，实行多规合一，实行公共服务一体化，旅游监管全覆盖，实现产品营销与目的地推广的有效结合。
二是从门票经济向产业经济转变。实行分类改革，公益性景区要实行低价或免费开放，市场性投资开发的景点景区门票价格也要限高，从旅游过度依赖门票收入的阶段走出来。
三是从导游必须由旅行社委派的封闭式管理体制向导游依法自由有序流动的开放式管理转变。
四是从封闭的旅游自循环向开放的“旅游+”融合发展方式转变。加大旅游与农业、林业、工业、商贸、金融、文化、体育、医药等产业的融合力度，形成工业旅游、农业旅游、文化旅游、科技旅游、教育旅游等综合新产能。
五是从旅游企业单打独享到社会共建共享转变。充分调动各方发展旅游的积极性，以旅游为导向整合资源，强化企业社会责任，推动建立旅游发展共建共享机制。
六是在线旅游市场份额进一步扩大，而传统的跟团游等形式进一步缩小。80、90、甚至是00后旅游消费人群对旅游消费将重进一步重新定义，它们所引领的DT云共享旅游时代风暴正在形成。
二、文旅融合发展的内涵和要求
文旅融合是指文化、旅游产业及相关要素之间相互渗透、交叉汇合重组，逐步突破原有的产业边界或要素领域，彼此交融而形成新的共生体的现象与过程。
坚持“宜融则融、能融尽融”，找准文化和旅游工作的最大公约数、最佳连接点，推动文化和旅游工作各领域、多方位、全链条深度融合，实现资源共享、优势互补、协同并进，为文化建设和旅游发展提供新引擎新动力，形成发展新优势。
1、理念融合
思想是行动的先导。要把理念观念融合放在首要位置，从思想深处、从根子上打牢文化和旅游融合发展的基础，推动文化和旅游深融合、真融合。
一是要树立以文促旅的理念。文化需求是旅游活动的重要动因，文化资源是旅游发展的核心资源，文化创意是提升旅游产品质量的重要途径，文化的生产、传播和消费与旅游活动密切相关。通过思想道德观念的提升、文化资源的利用、文化创意的引入，能够提升旅游品位、丰富旅游业态、增强产品吸引力，拓展旅游发展的空间。通过公共文化机构、对外文化交流等平台的使用，能够促进旅游推广、为游客提供更加丰富的服务。
二是要树立以旅彰文的理念。旅游是文化建设的重要动力，是文化传播的重要载体，是文化交流的重要纽带。发挥旅游的产业化、市场化优势，能够丰富文化产品供给方式、供给渠道、供给类型，带动文化产业发展、文化市场繁荣。发挥旅游公众参与多、传播范围广等优势，能够扩大文化产品和服务的受众群体和覆盖面，对内更好传播中国特色社会主义文化、弘扬社会主义核心价值观，对外增强国家文化软实力、提升中华文化影响力。
三是要树立和合共生的理念。文化是旅游的灵*，旅游是文化的载体，二者相辅相成、互相促进。文化和旅游相互支撑、优势互补、协同共进，才能形成新的发展优势、新的增长点，才能开创文化创造活力持续迸发、旅游发展质量持续提升、优秀文化产品和优质旅游产品持续涌现的新局面，才能更好满足人民美好生活新期待、促进经济社会发展、增强国家文化软实力和中华文化影响力。
2、职能融合
原文化部门和原旅游部门各有各的职能、各有各的业务，机构合并、人员整合只是开始，重头戏还是职能融合到位。
一是要编制好落实好“三定”规定。
二是要加强顶层设计，规划好方向和目标。
三是要整合好已有工作抓手。要加强文化和旅游领域*策、法规、规划、标准的清理、对接、修订等工作，确保相互兼容、不留空白、不余死角。积极推进资源、平台、工程、项目、活动等融合，坚持从实际出发，该清理的清理、该合并的合并、该扩大的扩大，确保其发挥最佳效益。
3、产业融合
要积极寻找文化和旅游产业链条各环节的对接点，发挥各自优势、形成新增长点。
一是促进业态融合。实施“文化+”“旅游+”战略，推动文化、旅游及相关产业融合发展，不断培育新业态。深入实施“互联网+”战略，推动文化、旅游与科技融合发展。统筹推进文化生态保护区和全域旅游发展，推动传统技艺、表演艺术等门类非遗项目进重点旅游景区、旅游度假区。推进红色旅游、旅游演艺、文化遗产旅游、主题公园、文化主题酒店等已有融合发展业态提质升级。
二是促进产品融合。加大文化资源和旅游资源普查、梳理、挖掘力度，以文化创意为依托，推动更多资源转化为旅游产品。推出一批具有文化内涵的旅游商品。建立一批文化主题鲜明、文化要素完善的特色旅游目的地。支持开发集文化创意、度假休闲、康体养生等主题于一体的文化旅游综合体。推出更多研学、寻根、文化遗产等专题文化旅游线路和项目。
三是持续释放大众文化和旅游需求。建立促进文化和旅游消费的长效机制，顺应居民消费升级趋势，积极培育网络消费、定制消费、体验消费、智能消费、时尚消费等消费新热点，完善行业标准体系、服务质量评价体系和消费反馈处理体系。
4、市场融合
统一有序、供给有效、富有活力的市场是文化和旅游融合发展的重要基础。要以文化市场综合执法改革为契机，推动文化和旅游市场培育监管工作一体部署、一体推进。
一是促进市场主体融合。鼓励文化机构和旅游企业对接合作，支持文化和旅游跨业企业做优做强，推动形成一批以文化和旅游为主业、以融合发展为特色、具有较强竞争力的领*企业、骨干企业。优化营商环境，促进创新创业平台和众创空间服务升级，为文化和旅游领域小微企业、民营企业融合发展营造良好*策环境。
二是促进市场监管融合。对融合发展的新业态，要及时加强 1.人工智能撬动旅游产业“智变”
人工智能(ArtificialIntelligence，AI)，从科学的角度来说，是使计算机来模拟人的某些思维过程和智能行为(如学习、推理、思考、规划等)，制造类似于人脑智能的超级计算机。从应用角度来说，人工智能的应用包括机器人、无人驾驶、语言识别、图像识别、自然语言处理和专家系统等。
旅游市场正因人工智能而发生“智变”。人工智能将极大的改变旅游、酒店及相关产业，在旅游社区的路线设计、酒店的云端系统技术、OTA的在线搜索、酒店收益管理等方面都已经有很大的进展。同时，人工智能可以提高旅游企业和酒店的顾客识别和预订效率。SoftwareAdvice的报告指出，人工智能时代的酒店高度依赖云端系统进行精准营销吸引顾客，简化预订流程，提升顾客体验，提高预订决策效率。
尤其是使用人工智能服务器软件有效识别处于选择期的游客，通过在线预订引擎推送产品，提高购买率和流量的转化率。人工智能可以提高旅游企业和酒店的市场营销、客户服务、收益管理、产品设计等各个环节。人工智能的数据深度分析能提供口碑管理，提升产品服务，进行市场预测和竞争分析，影响战略布局决策，介入收益管理环节，帮助酒店和旅游企业完成价格与渠道策略制定、分发库存等收益管理活动。
首先，人工智能将大大提升产业运行效率和服务质量。传统旅游行业中大量的人力劳动将被人工智能取代，从而缩减人工客服成本，减少重复作业。人工智能强大的数据处理能力大大提升服务效率、改善顾客体验。
其次，人工智能有助于员工提供更为复杂和高质量的面对面服务，提升顾客旅游体验。
3.中端消费商场的时机
路易斯说：“一般，新式技能首要影响的都是高端消费商场，比方具有最新功用的轿车，电子产品和时髦产品。但旅职业不同，受新式技能影响最大的将是中端消费商场。当AI东西带来更多的个性化和人性化服务弥补了中端消费商场的缺乏后，预算有限的顾客将更倾向于挑选中端消费，而高端消费商场的商家即将想方设法证明其本身的高溢价。”
4.旅职业的奈飞效应
路易斯介绍的第二个旅职业趋势为奈飞效应，而所谓奈飞效应，来源于奈飞的网上观影形式在很短时间内摧毁了北美整个租碟职业导致巨大变化的作用力。路易斯表明，具有巨大数据量的巨子公司，如媒体界的奈飞、搜索引擎谷歌和电商巨子亚马逊，旅职业如美国的Booking. 第三个趋势是AI旅行社的兴起，旅行即服务(Travel-as-a-Service)，选用和传统的SaaS(Software-as-a-Service软件及服务)商业形式，依据顾客的预算、出游日期和喜好等供给旅行产品和服务，比方为喜好探险的顾客供给露营、徒步旅行活动的一起，引荐相关的旅行配备等。路易斯以为，这无疑为旅职业带来了新的商机。
第六节饭店战略管理
一．饭店战略分析工具
（一）SWOT距阵---行业竞争环境分析工具
优势与劣势分析着重于饭店自身条件与主要竞争者的比较：如地理位置、资金实力、设施设备、服务产品、品牌等级、员工素质、管理水平、企业声誉等
机会与威胁分析着重于外部环境的变迁及其对对饭店现有及潜在的影响：如国家*策、市场需求变化、竞争力量改变、科学技术发展、社会文化变革等
（二）“五力”竞争模型---行业竞争环境分析
1.现有竞争者
有三种模式：1）纯粹竞争抗衡模式：主要以价格和广告作为竞争手段
2）纯粹垄断抗衡模式（没有竞争对手的抗衡模式）：有很高的的进入障碍，只有唯一的供给者，处于垄断地位的饭店必须与时俱进、锐意进取，才能保证自己相对的垄断地位。
3）垄断竞争抗衡模式：饭店可以利用产品的差别，通过灵活多变的价格来争取客源市场，也可通过饭店之间的联合来稳定价格与各自的市场份额，以谋求饭店利益的最大化。
2.潜在竞争者
潜在竞争的强度主要取决于以下几个因素：
1）资金壁垒2）专业壁垒3）市场壁垒
3.替代产品竞争者
4.购买者
1）市场供求状况2）市场信息程度3）购买产品数量4）产品特色程度
5.供应者（供应商）：饭店供应商的讨价还价能力
1）资源垄断程度2）资源短缺程度3）购买相对份额
(三）波士顿矩阵
又称市场增长率-相对市场份额矩阵、波士顿咨询集团法、四象限分析法、产品系列结构管理法等。美国著名的管理学家、波士顿咨询公司创始人布鲁斯·亨德森于年首创。
波士顿矩阵认为一般决定产品结构的基本因素有两个:即市场引力与企业实力。市场引力包括整个市场的销售量(额)增长率、竞争对手强弱及利润高低等。其中最主要的是反映市场引力的综合指标--销售增长率，这是决定企业产品结构是否合理的外在因素。
企业实力包括市场占有率，技术、设备、资金利用能力等，其中市场占有率是决定企业产品结构的内在要素，它直接显示出企业竞争实力。销售增长率与市场占有率既相互影响，又互为条件:市场引力大，市场占有高，可以显示产品发展的良好前景，企业也具备相应的适应能力，实力较强;如果仅有市场引力大，而没有相应的高市场占有率，则说明企业尚无足够实力，则该种产品也无法顺利发展。相反，企业实力强，而市场引力小的产品也预示了该产品的市场前景不佳。
1.销售增长率和市场占有率"双高"的产品群(明星类产品)：积极扩大经济规模和市场机会，以长远利益为目标，提高市场占有率，加强竞争地位。发展战略以及明星产品的管理与组织最好采用事业部形式，由对生产技术和销售两方面都很内行的经营者负责。
2.销售增长率低、市场占有率高的产品群(金牛类产品)：已进入成熟期。其财务特点是销售量大，产品利润率高、负债比率低，可以为企业提供资金，而且由于增长率低，也无需增大投资。一般可采用收获战略，尽量压缩投入，并采用榨油式方法，争取在短时间内获取更多利润，为其他业务提供资金。
3.销售增长率高、市场占有率低的产品群(问题类产品)：其财务特点是利润率较低，所需资金不足，负债比率高。例如在产品生命周期中处于引进期、因种种原因未能开拓市场局面的新产品即属此类问题的产品。对问题产品应采取选择性投资战略。因此，对问题产品的改进与扶持方案一般均列入企业长期计划中。对问题产品的管理组织，最好是采取智囊团或项目组织等形式，选拔有规划能力，敢于冒风险、有才干的人负责。
4.销售增长率和市场占有率"双低"的产品群(瘦狗类产品)：也称衰退类产品。它是处在低增长率、低市场占有率象限内的产品群。其财务特点是利润率低、处于保本或亏损状态，负债比率高，无法为企业带来收益。对这类产品应采用撤退战略:首先应减少批量，逐渐撤退，对那些销售增长率和市场占有率均极低的产品应立即淘汰。其次是将剩余资源向其它产品转移。第三是整顿产品系列，最好将瘦狗产品与其它事业部合并，统一管理。
(四）饭店整体战略选择、实施和评价
战略选择：
1.增长型战略：
1）含义：也称扩张战略，它是饭店积极扩大经营规模，或在原有范围内提高接待能力或是投资新的行业，或是通过联合与兼并，以促进饭店不断发展的一种战略。
2）适应情况：第一，外部环境良好，存在较大的发展机遇；第二，企业资源充足，能够满足增长型战略的要求；第三，企业能力能适应企业实施增长型战略的需要。
3）基本模式
A.密集型发展战略：对现有产品和市场潜力的充分挖掘，以实现自我发展的战略。包括：市场渗透（针对性的营销措施，巩固老顾客，开发新顾客）、产品开发（产品创新，提高产品质量）、市场开发三种。
B.一体化战略：充分利用自己在产品、技术、市场上的优势，根据物流的方向，使企业不断向纵深发展的一种战略。包括横向一体化（联合、兼并）和纵向一体化。
C.多样化发展战略：也称多远化发展战略，就是饭店同时经营两种以上基本用途不同业务的一种发展战略。包括同心圆多样化、水平型多样化、混合型多样化三种。
2.饭店稳定型战略
1）含义：也称维持战略，是在一定时期内既不进入新领域，又不扩大经营规模的一种维持现状战略，核心是在现有基础上加强管理，提升品质，提高效益。
2）适应情况：第一，外部环境既无大的威胁，又没有过多机会；第二，企业经营状况良好，产品在较长时期仍有明显优势；第三，外部环境机遇较多，但企业缺乏足够的资源和能力。
3）基本形式
A.无变化战略
B.盈利战略：为了目前盈利而暂时牺牲未来发展的战略，如通过减少维修保养、广告费用等支出来增加利润。
C.停顿战略：暂时降低目标标准，放慢发展的步伐，注重内部资源的整合，使企业能够稳健发展。
3.饭店紧缩型战略（又称退却型战略）
1）适应情况：第一，宏观经济不景气，饭店经营处于停滞与萧条时期；第二，饭店的某些项目或产品已从成熟期迈入衰退期，市场需求大幅度下降；第三，饭店受到强有力竞争对手的威胁和挑战，难于抵挡；第四，饭店某些产品缺乏比较优势，一时难以改变。
2）基本形式
A.生存重建战略（管理重建、财务重建、营销重建）
B.撤退战略（放弃战略、分离战略）
C.清理战略
实施评价：
1.战略实施组织（建立完善的战略实施管理系统）
1）战略实施计划系统（将环境因素、内在条件、战略方针、战略重点、战略目标等各要素统筹考虑，并用以指导企业在一定时期内合理分配有限资源，以期实现战略目标的管理系统）
2）战略实施动力系统（激励系统）
3）战略实施反馈系统（根据外部环境的变化，对战略的审查和纠偏，对战略实施过程中出现的问题进行动态反馈，并根据问题的性质采取合适的战略举措）
2.战略实施控制（目的是使企业战略的实施效果尽量符合战略的预期目标）
1）确立控制标准
2）衡量实际绩效
3）采取纠偏行动
3.战略实施评价
1）计划对比分析
2）历史对比分析
3）同行对比分析
五、住宿业新业态与运营
1.民宿发展与创新
1）含义：利用当地民居等相关闲置资源，经营用客房不超过4层、建筑面积不超过㎡,主人参与接待,为游客提供体验当地自然、文化与生产生活方式的小型住宿设施。根据所处地域的不同可分为:城镇民宿和乡村民宿。
2）民宿特征：民间性、本土化、家庭感
3）民宿的管理：须从以下四个方面强化
A.服务模式强调自然温暖（注重“慢节奏生活、家庭式服务”的经营模式打造）
B.文化模式突出本土文化
C.运营模式倡导绿色环保
通过“社区自治、行业自律、部门监管、属地统筹、安全运营”的运营管理模式，从设施、建设到运营发展，始终坚持环保优先、绿色规划设计、清洁生产与服务，宣传营销中不断倡导绿色消费，使顾客能体验到更为纯粹丰富的自然环保生活，符合可持续发展的行业趋势和要求。
D.合作模式依托区域协同
在大众化休闲度假时代，要通过品牌创新，引领民宿新概念；类型创新，丰富民宿新形态；业态创新，打造民宿新生活。
2.精品酒店的发展
1）含义：是指那种具有一个鲜明、与众不同的文化理念内涵的饭店，小众而高端，其服务具有个性化和特色化。
2）特征：
A.精致。建筑规模较小，硬件设施精良，运营管理精细，服务专业精心。
B.独特。建筑外观独特，服务内容新颖，文化创意鲜明，住宿体验别致
C.高端。地理位置优越，环境氛围高雅，消费体验尊贵，市场美誉度高
D.专业。员工培训到位，管理手段科学，管理体系完善，运营能力高效
E.绿色。倡导绿色消费，合理利用资源，有可持续发展理念、节能减排的措施和良好的社会责任意识。
3）精品饭店管理特点：强调小众口碑营销、实施精细化管理、服务定制化管理、追求精益求精
4）精品饭店的创新与管理
A.规划创新，强调设计独特性（建筑、装饰以及活动、氛围独特营造）
B.服务创新，强调私密与温情（舒适、安全、私密、定制化）
C.技术创新，引入高科技手段（提供舒适、人性化和优质服务）
D.管理创新，注重可持续发展（环保和绿色，采用多元化手段实现可持续发展）
六．住宿业与资本运营
（一）资本运营的优势
1.促进住宿业规模化、品牌化，推动住宿产业转型升级
2.为住宿产业的发展注入了新的经营理念与模式
3.促进住宿业规范化标准与管理的*策出台，推动住宿业规范和良性发展
（二）资本运营的发展路径
1.细化和完善住宿业的规范与标准，强化*策制度保障
2.建立住宿投资担保和监管机构，完善资金监管机制
3.引导资本与住宿的有机结合，建立共赢经营合作模式
4.加强资本管理，引导住宿业专业化、精品化发展
5.挖掘住宿业文化内核，促进可持续发展
（三）*府发展住宿行业的对策建议
1.完善*策法律支撑，促进民间资本投资
2.大力支持专业化人才建设
3.合理分配资源，加强旅游扶贫等利民项目支持力度
（四）企业或个人投资住宿行业的对策建议
1.坚持“宾至如归”的服务理念
2.加强“住宿+”多样化运营模式创新
3.积极扩展多元化服务内容、提升服务质量
4.利用“互联网+”的时代背景，充分利用线上短租平台的价值
第七节饭店竞争力管理
一、饭店竞争之道
（一）饭店竞争基本认知
1.竞争主体：1）饭店之间2）饭店与供应商之间3）饭店与消费之中间
2.竞争目标：满足竞争者自身的“生存”与“发展”需要的利益和资源
3.竞争空间：市场
4.竞争策略：价格竞争、质量竞争、品牌竞争
（二）饭店竞争力量分析
1.现有竞争者：竞争强度取决于市场容量与市场供求状况
2.潜在竞争者：强度取决于资金壁垒、专业壁垒、市场壁垒
3.替代产品竞争者
4.购买者竞争力量
5.供应者竞争力量：资源垄断程度、短缺程度和相对购买份额
二、饭店核心竞争力
饭店的核心竞争力，是指饭店在市场竞争中制胜的能力。既长期形成融于企业内质中、支撑企业可持续发展的独特力量。具有战略性和长期性，不仅仅是一种外部的“卓越”，更多的是一种内郎支撑外部卓越的能力，主要体现在品牌、管理、服务和酒店文化等诸多方面。具有：创造性、独特性、延伸性特点。
如何提升：
1、树立酒店品牌，发扬品牌文化
2、提高服务质量，提供立足标准化，走向个性化的酒店服务
3、以人为本，注重人才竞争与培养，培养一支组织层次完备的人才队伍
三、饭店基本竞争战略
(一）低成本战略
1.实施条件：市场为完全竞争市场；在顾客眼里，价格差别比产品差别更重要；产品几乎同质的，顾客的需求相似；随着饭店规模扩大，服务项目增加，能有效提高饭店吸引力，可以迅速降低产品平均成本；饭店与现实的竞争对手处于同一档次；需求弹性较大，降低价格能有效刺激需求。
2.潜在风险：使竞争者效法，削弱成本领先优势，压低整个行业的盈利水平；顾客的价格敏感性下降，不愿意反复购买该产品；为使成本最低而进行的投资，可能会使企业局限于目前的战略计划中而难以适应外部环境和顾客需求的变化。
3.实施途径：
1）促进纵向、横向一体化
2）推进战略性合作（与其他企业共同分摊某种具有明显的正外部的经济活动成本）
3）实施全面成本管理：成本筹划、管理设计、标准化管理、成本控制（预测、核算、监督、考核、分析）等。
（二）差异化战略（形成进入障碍;降低顾客敏感程度;增强讨价还价能力;抵御替代品威胁。）
1.实施条件：
外部条件：市场基础（顾客有需要并愿意购买）；法律基础（国家对差异化产品有必要的法律保护）；技术基础（社会能为饭店创造差异化产品提必要的技术支持）
内部条件：具有足够市场调研和产品创新能力，对顾客需求有深层次的把握，能根据自身优势，创造顾客认可的差异化产品。
2.潜在风险：形成产品差别化的成本过高；市场需求发生变化；竞争对手的模仿和进攻使已建立的差异缩小甚至转向。
3.实施途径：基本途径是服务创新。
（三）集中化战略（经营目标集中在特定的细分市场，并在这一市场建立起自己的产品差别与价格优势）
1.实施条件：有一定规模的特殊需求顾客存在；尚未发现其他竞争对手试图在上述目标细分市场中采取此战略；饭店在某些特定市场中具有一定的实力和优势。
2.潜在风险：技术创新或替代品的出现会导致企业受到很大冲击；竞争者采用了优于企业的更集中分的战略；目标市场削弱或消费需求发生改变，既增加本饭店产品进入其他细分市场的难度。
3.实施途径：设施针对性、利益诉求专一性、服务标准独特性、营销活动主题性。
四、饭店品牌定位管理（就是在市场定位的基础上，对品牌结构、文化取向与个性特征等方面做出的决策，以便在目标顾客群体中确立独特的品牌形象）
饭店品牌是根植于顾客心中，具有独特品质和卓越影响力的饭店牌子，具有专有性、识别性、无形性、价值性等特征。
饭店品牌功能
对企业：凝聚效应、资本效应、光环效应、溢价效应
对顾客：减少搜索成本、降低购买风险、增强情感满足、凸显身份效应
对社会：标志效应、带动效应、优化效应。
(一）品牌价值定位（让消费者明确、清晰的识别并记住品牌的利益点与个性，是驱动消费者认同、喜欢乃至爱上一个牌的基本力量）
1.品牌价值层次：信任价值、情感价值、表现价值
2.提炼原则：排他性原则、号召性原则、兼容性原则
3.提炼方法：需求点、区隔点、支撑点
（二）品牌市场定位
1.首席定位
2.比附定位：甘居第二、攀龙附凤、借力造势
3.对比定位
（三）品牌结构定位
1.单一品牌策略：最大特点是“一荣俱荣，一损俱损”，比较适合目标聚集战略的饭店集团。
2.复合品牌策略（主副品牌策略）
3.多品牌策略：可满足不同市场需求，最大限度占领市场，降低企业经营风险
五、品牌载体管理（载体即饭店服务品质）
（一）饭店服务品质构成
1.环境品质：地理位置、市*配套、商业配套、社会治安、周围环境、空气质量等
2.设施品质：设施配套与完好程度、设施功能布局合理程度、饭店装修品质等
3.产品品质：实物产品品质
4.服务水平：服务态度、项目、方式、时间、服务效率、服务技能等
（二）品质特点
1.构成的综合性
2.呈现的即时性
3.评价的主观性
4.形成的依赖性
（三）服务品质设计
1.服务品质规范设计：适合性、适度性、准确性
2.服务提供规范设计：明确性、经济性、合理性
3.服务品质控制规范设计：全员性、全覆盖、全过程（事前控制、事中控制、事后控制）
（四）饭店服务品质控制（关键是服务过程的控制）
1.顾客管理：注重对客交流、服务、注重顾客投诉
2.员工管理：应以“使员工处于最佳工作状态”为中心，抓好四个基本点：一是正确指挥，使员工能正确工作；二是有效督导，使员工高效工作；三是解决困难，使员工顺利工作；四是现场激励，使员工愉快工作。
3.产品管理：(有型设施与实物产品的管理，以达到产品标准为中心）通过自己的五官去感知产品质量。
（五）饭店服务品质评价
1.评价依据：一看是否符合饭店服务品质的等级标准；二看是否满足顾客物质和精神的需要。
2.评价标准：有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性（个性化）
3.评价方法：服务质量差距模型、ABC分析法、因果分析法
六．品牌传播管理
（一）品牌诉求（即品牌精神和特点的凝练表达，主要形式是一句简单明了的广告语）
1.准确精炼2.独具神韵3.拨动情感
（二）传播渠道（传播媒介与媒体）
1.受众吻合2.背书效应3.综合考量4.多远互补
（三）传播方式
1.引发注意2.强化记忆3.植根意识4.培养信念
七．运作管理
（一）品牌传播管理
（二）饭店品牌保护（对品牌所包含的知识产权进行保护）
1.商标权保护：先期注册原则、宽类别注册原则、防御注册原则、宽地域注册原则
2.专利权保护
3.商业秘密保护
4.域名权保护（及早注册域名）
（三）饭店品牌资产管理
1.品牌资产的基本特点：品牌资产是无形的、品牌资产以品牌名字为核心、品牌资产会影响顾客行为、品牌资产依赖于顾客
2.品牌资产的构成要素：品牌认知、品质认知、品牌联想、品牌忠诚度
3.品牌资产的价值实现
1）品牌溢价（创造品牌崇拜）
应注意以下三点：传播品牌价值观、塑造神秘感、培育品牌故事
2）品牌延伸
延伸路径：产业延伸、档次延伸、扩散法延伸
3）品牌资本（把品牌用到财务中，让品牌作为一种资本，产生财务收益）
三条路径：品牌资产融资、品牌资产投资、品牌资产交易（购买、转让、出售等）
八、饭店创新阻力
（一）社会层面：
1.趋于保守的社会文化
2.有待完善的诚信体系
3.有待完善的法制体系
（二）组织层面
1.短期利益
2.等级制度
3.控制程度
4.路径依赖
（三）个人层面
1.安乐意识，员工满足于现状，不思进取
2.思维定式，
3.习惯行为
九、饭店创新思维
1.逆向创新
2.纵向创新
3.侧向创新
4.优化创新
十、创新机制与实务
（一）创新动力机制（即创新的动力来源和作用方式，是能够推动企业实现优质、高效运行并为达到预定目标提供激励的一种机制）
饭店创新动力机制的设计应处理好三种关系：努力与成绩的关系；成绩与奖励的关系；奖励与满足需要的关系。
（二）创新运行机制（指创新管理的组织机构、运行程序和管理制度）
饭店应注重建立知识、信息的共享机制，使企业组织朝着扁平化、柔性化方向发展，从而提高企业整体创新能力。
（三）创新发展机制
即在创新利润的驱动下，企业充分挖掘利用和发展内部资源并广泛吸纳外部资源，加强人才、技术、资金、信息等资源储备，不断谋求创新发展的机制。
1.积极强化企业人才优势
2.在技术和信息上构建科学的机制
3.不断加大科研创新经费的投入，为创新提供必要的资金支持。
4.把创新成果及时转化为有效的生产力，实现创新红利。
十一、饭店危机管理基本环节
饭店危机预警----饭店危机处理----饭店危机后恢复
（一）危机防范管理
1.排除策略：饭店在正确了解国家、地方*府的法律、法规、*策与行业规范的基础上，提前排除各种风险。
1）远离风险（坚持依法经营、合规经营）
2）规避风险（强化科学决策体系）
3）防范风险（实施零缺陷管理，提高管理工作标准）
2.转移策略
保险、外包、免责协议等
3.缓解策略（在危机诱因不能被排除的情形下，以各种方法尽量将危机诱因控制在一定的范围内，以降低发生危机的可能性）
（二）危机处理
1.外生型危机
1）正确识别危机
2）转变经营方式
3）加强横向合作
4）优化内部管理
5）寻求外部支持：*府部门、各种媒体、利益群体
2.内生性危机
1）弄清事实
2）统一口径
3）发布信息
4）有效沟通
5）控制事态：道歉认错、立即整改、合理补偿、借助外力
6）转危为机：注重塑造形象、适时策划活动、及时寻找商机
3.舆情危机
1）沉默应对策略
2）积极回应策略
3）控制信息策略
（三）危机后恢复
1.供需调整，激活饭店危机市场
2.宣传促销，树立饭店崭新形象
第八节饭店业务管理
一、饭店营销特点与营销管理体系
饭店营销是指饭店在顾客、竞争者、自身企业分析基础上，通过设计与实施产品、渠道、价格、推广等策略，为顾客创造价值，从而实现企业效益目标的过程。饭店营销活动始于市场调研，核心在于赢得顾客与创造企业价值。
（一）营销特点
1.注重有形证据（设备、人员形象、环境布置、广告宣传）
2.注重收益管理（不可储存性）
3.注重顾客心理
4.注重引导需求
5.注重内部营销
（二）饭店营销管理任务
饭店营销管理就是饭店对营销工作的决策、计划、组织和控制活动。管理过程包括：分析营销环境、制定营销规划、实施和控制
1.定位管理:定市场、定位置、定形象
2.需求管理
3.增值管理（创造市场卖点，激发顾客购买欲望的产品信息）
二、饭店营销组合策略
（一）“4P”营销组合策略
最基础、最经典的营销组合策略
1.产品策略
1）产品组合策略（对产品组合的宽度、长度、深度和密度进行不同的结合）
缩减策略、扩张策略、延伸策略
2）产品开发策略（新产品设计、创造的思路和方法）
注重顾客需求、注重有序开发（先核心、后形式、再延伸）、注重价值工程、注重顾客体验
3）产品生命周期策略
A.介绍期营销策略
特点：产品刚进入市场，知名度低，不被人们所熟悉。
快速撇脂策略（高价高促销）、慢速撇脂策略（高价、低促销）、密集渗透策略（低价高促销）
B.成长期营销策略
努力提高产品质量，增加产品特色；寻找市场或者开辟新的细分市场；积极开发新的营销渠道；根据产品的需求弹性和市场竞争的程度，选择适当时机降低售价，以吸引对价格敏感的潜在顾客。
C.成熟期营销策略：市场改革、产品改革、营销组合改革
D.衰退期营销策略：连续性对策、集中性对策、榨取性对策、放弃策略
2.价格策略
1）成本取向定价策略
2）需求取向定价策略
3）竞争取向定价策略（随行就市、追随领导者企业定价法、率先定价法）
4）心理取向定价策略（尾数定价法、声望定价法、招徕定价法）
3.渠道策略（直销和分销两种方式）
营销渠道发展趋势：
1）渠道结构扁平化；2）渠道终端个性化；3）渠道成员关系紧密化；4）渠道日渐网络化
4.促销组合策略（饭店通过各种方式影响和说服顾客购买其产品）
1）广告促销2）人员推销3）营业推广（优惠、体验式促销、忠诚顾客促销）
4)公共关系
（二）“4C”营销策略
1.顾客2.成本3.沟通4.便利
强调饭店要在及时、准确的了解和把握顾客需求的基础上，尽可能减少顾客付出的货币与非货币成本支出，有效的传递顾客所需要的各种饭店信息并注重顾客的反馈，提升顾客购买的方便性。
（三）“4R”营销策略
1.关联2.反应3.关系4.回报
强调以竞争为导向，以关系营销为核心，重在培养顾客忠诚度
（四）“7P”营销策略
在“4P”的基础上增加了参与者、传递过程和有形环境
三、饭店营销发展趋势
（一）营销对象
“80、90、00后”成为饭店主流消费群体
个性化：消费具有个性化、差异化的特征
感性化：注重情感体验和人际沟通，属于价值敏感型
网络化：
时尚化：追求前卫、时尚
品牌化：
（二）营销策略
1.口碑营销：目的是扩大知名度与美誉度，关键在于饭店必须注重塑造自己的企业形象。
公众形象：饭店在*府、媒体与社会大众心目中的形象。主要取决于履行社会责任的程度
行业形象：行业规范推动者、行业方向引领者、管理典范创造者
市场形象：饭店在顾客心目中的形象
2.圈子营销：
基本策略
1）建立目标顾客的“圈子”数据库，挖掘顾客数据价值，进行精准营销
2）举办、参与或赞助支持圈子的活动
3）重视互联网开发、社交软件宣传，并注重发挥网络意见领袖的作用
4）围绕圈子中的名人效应，开发设计一些新的产品
5）建立战略产业深度联盟关系，适时实施跨界经营
3.互动营销(充分利用顾客的意见和建议，用于产品的规划和设计，为企业的市场运作服务）
完整的互动营销有以下组成：
1）目标顾客精准定位
2）完备的顾客数据信息
3）促进顾客的重复购买
4）有效的支撑关联营销
5）建立长期的顾客忠诚
6）能实现顾客利益最大化
（三）营销手段
1.智能技术：为饭店精准营销提供更多的支持
2.直播平台：成为一种与顾客互动的热门方式
3.沉浸式视频：VRAR
四、饭店前厅气氛设计与服务控制
（一）大堂氛围管理
1.大堂硬件氛围
1）合理的空间布局
2）完善的设施设备
3）恰当的装修布置
2.大堂服务氛围
由员工形象、饭店各种告示、标志，背景音乐和服务活动等表现出来的一种服务场景。
3.大堂营业气氛
指通过饭店营销广告、节庆活动的特别布置等展现出来的一种营销氛围。
五、客房产品设计与服务控制
（一）客房硬件设计
遵循安全性、经济性、舒适性、审美性原则
客房设计四大要求：人性化、绿色化、智能化、文化性
（二）客房服务管理
达到以下要求：
1.宾至如归2.舒适典雅3.周转迅速4.消耗合理（满足顾客需要、符合饭店定位、注重环保消耗）
六、客房收益管理原理与运用
（一）原理
根据当地市场供求关系来决定房价：供大于求时，降低房价，增加预定数量，使收益最大化；供不应求时，提升房价，使收益最大化；调整或优化客源结构，使收益最大化。
（二）客房收益管理策略
1.折扣配置
2.时滞控制
3.超额预订
4.升档销售
七、饭店餐饮业务前期决策
（一）餐饮设施功能配置
需考虑的因素：饭店类型与定位、目标客源结构、周边餐饮供应情况、企业愿景及战略
1.餐厅空间布局设计：美观实用、方便服务、利于服务、经济合理
2.餐厅装饰设计：门面、光线、色彩、陈设
3.餐厅非视觉因素设计：音乐、温度、气味
（二）餐饮经营方式决策
1.自主经营2.合作经营3.外包经营
（三）菜系品种决策
1.针对性2.适量性3.特色性4.平衡性5.可行性
（四）餐饮价格决策（关键在于科学确定餐饮的毛利率）
八、产品品质控制的途径及方法
厨房生产质量的控制，必须制定相关的质量标准，并对影响菜点质量的各种因素进行分析研究和全面系统的综合控制。因此可以通过以下途径来控制：（一）产品品质控制的途径
1．制定菜点生产的操作规程和质量标准
合理的操作程序是创造优质餐饮产品的重要保证。具体的菜点质量标准，是达到优质菜点的必要条件2．提高厨房生产人员的技术水平
3．建立产品质量检查制度
4．加强生产设备管理
（二）产品品质控制的方法
厨房产品质量受多种因素影响，其波动性大。厨房生产要确保各类出品质量的可靠和稳定，就要采取各种措施和有效的控制方法来保证厨房产品品质符合要求。
1．阶段控制法
厨房的生产运转，是从原料的进货到菜点销售，可分为烹饪原材料采买储存、菜点生产加工和菜点消费三个阶段。加强对每个阶段的控制，可保证菜点生产全过程的质量可靠。
（1）原料阶段的控制
要严格控制采购的数量，以免造成货品积压而影响原料质量。严格按规格采购各类菜肴原料，确保购进原料能最大限度的发挥其应有作用，使加工生产变得方便快捷。全面细致验收，保证进货质量。同时，应加强对储存再制原料的管理。厨房已领用的原料也要检查是否过期。
（2）菜点生产阶段的控制
菜点加工是菜点生产的第一环节，也是原料进入厨房加工的第一关口，要确认原料合
格才加工。对各类原料的加工和切割，一定要根据烹调的需要，制定原料加工成型规格标准，建立原料加工成型规格标准书，保证加工质量。
九、餐饮经营效益管理
（一）餐饮销售分析（是实施餐饮收益管理的基础工作，是饭店采取收益管理策略的主要依据）
1.每餐位销售量分析
2.餐位周转率分析
3.时段销售量分析
4.人均消费分析
（二）餐饮收益管理策略
1.价格管理策略：时段差别定价、常客鼓励、产品差别定价
2.时间管理策略：（就餐时间的控制，提高餐厅上座率）提高点菜速度、提升服务能力、制定激励策略
3.容量分配策略（餐厅的供给能力）：存量控制、餐位组合、预订保证
十、饭店安全业务管理
（一）饭店消防管理
1.消防制度管理：建立消防管理组织、加强防火教育与检查、制定消防应急行动计划
2.火警火灾处置：
（二）饭店治安管理
1特点：管理难度大、服务性强、*策性强
2.饭店治安管理环节：配备必要的设施、制定意外事件预案、健全管理制度、加强对客管理
（三）饭店食品安全管理
1.环境卫生管理2.菜肴制作管理3.用具卫生管理4.食物中*管理
第九节饭店人本管理
一、饭店人本管理
包括员工招用管理体系、人才培育管理体系、员工考评管理体系、绩效回报管理体系；
营造宽松适度的工作空间、井然有序的管理秩序有友好温馨的人际关系
二、实施有效的制度管理
1.倡导员工加强自觉遵守制度的意识
2.加强监督检查工作，采用量化管理措施
三、制度管理的可行性、严肃性、艺术性分析
1.管理制度的制订要科学务实。制度的制订必须符合客观规律，符合实际情况，体现依法管理理念。过硬的制度，必须符合科学管理的要求，制订时必须结合企业实际，因地制宜。同时，制度要富有针对性，尽可能的量化，不要奢求能涵盖所有方面、解决所有问题，应坚持成熟一个，实施一个。2.
2.制度的执行要以人为本。要以人的全面发展为基石，发挥人的主动性、积极性，充分尊重人、理解人、关心人，使个人目标与集体目标相辅相成。切实培养员工对企业的忠诚度，让每一个员工关心企业，依恋企业，自觉维护企业的利益，把“要我执行”变为“我要执行”，逐步形成一种敬业、责任、服从的执行文化，不断提高执行力。
3.制度的执行要职责明确。责任不明，执行过程中就会出现“盲点”、“真空”。要明确工作标准和行为规范，使被管理者有章可循，形成一级对一级负责的责任机制
4.维护制度的权威性和强制性。在执行制度时,要做到有制度必遵,违反制度必究,制度面前人人平等,不搞功过相抵,下不为例.
四、饭店企业文化的构建、传播，创建卓越的饭店企业文化践行等
酒店的企业文化是酒店的灵*。酒店企业文化的塑造与变革是一项复杂且庞大的系统工程。中国酒店企业必须要把企业文化的塑造与变革作为重要的战略任务，针对企业文化系统的不同层面，采取有效的企业理念进行培训；完善制度管理与文化管理相结合的制度文化，实施情感战略，利用员工推动酒店文化品牌的成长。
一、酒店企业文化塑造与变革的必要性
（一）酒店企业文化的概念酒店企业文化是酒店员工共同拥有的价值观、酒店企业精神、经营哲学等，是一种渗透在企业一切活动之中的东西，是企业的灵*所在。
（二）酒店企业文化的内涵
酒店的企业文化是酒店的精神文化（理念识别系统MIS）、行为文化（行为识别系统BIS）、表体文化（视觉识别系统VIS）等方方面面的总汇集，总称为：酒店的企业文化系统工程（CIS）。它包括：企业精神、道德规范、经营宗旨、管理准则、企业制度、价值观、人才观、品牌观、战略发展、产品及环境布局等内容。
分为四个不同的层次：物质文化、行为文化、制度文化和精神文化。
第一层的企业物质文化：企业文化系统的最外层，可称为企业文化表层，它主要反映在酒店的产品和环境布局上。
第二层的企业行为文化：包括酒店在经营方式、培训教育、宣传推广、人际关系活动、员工的文娱体育活动中产生的文化现象。它是企业经营作风、员工精神面貌、人际关系的动态体现，也是企业精神、企业价值观的折射。
第三层的制度文化：主要包括酒店企业领导体制、企业组织机构和企业管理制度三个方面的内容。
第四层的精神文化：企业文化精神层的所有理念统称为企业理念体系（企业理念系统或企业经营理念）。
（三）酒店企业文化的作用
1、导向作用2、约束作用3、凝聚作用4、融合作用5、辐射作用
三、塑造优秀酒店企业文化的对策
（一）在培训中培育员工的企业理念
1、培育员工的职业服务理念
2、加强职业道德理念的灌输和培育
3、强化竞争理念
（二）实现制度管理与文化管理的有效结合
1、企业文化的优劣决定着制度管理的成本
2、文化管理的特性及适用性
3、酒店实行文化管理的可行性分析
（三）加强品牌文化形象的建设
1、品牌的打造与企业文化的建设相互推进
打造强势品牌是企业文化建设的内容之一，企业文化建设是缔造品牌力的根本。
2、情感是文化品牌的依托
酒店品牌反映的内涵中除了酒店环境、产品等要素外，最关键的文化载体是员工。员工对客人服务的过程是酒店品牌文化传播的重要途径。
3、向顾客传递满意的情感是传播文化品牌的直接途径
目前，我国酒店市场已经告别了供不应求的时代，顾客日益重视在消费中的情感体验。在酒店企业间的竞争中，能最有效地向顾客传递满意情感的企业将在市场上赢得最大的竞争优势。
第十节旅行社的性质和产业地位
一、国外对旅行社的概念界定，我国对旅行社的概念界定
1.国外：旅行社(TravelAgency)，世界旅游组织给出的定义为"零售代理机构向公众提供关于可能的旅行、居住和相关服务，包括服务酬金和条件的信息。旅行组织者或制作批发商或批发商在旅游需求提出前，以组织交通运输，预订不同的住宿和提出所有其他服务为旅行和旅居做准备。"的行业机构。
2.国内：是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。
三、国外旅行社发展现状与趋势
1.旅行社从数量增长阶段进入质量增长阶段
2.市场规模和企业规模不断扩大
3.旅行社适应游客的个性需求不断更新营销策略
4.旅行社全球化发展，大公司进行跨国兼并及强强合作
5.旅游网站发展迅猛
四、我国旅行社的发展状况与趋势
（一）发展状况
1.旅行社质量数量呈反比：总数不少，规模经济弱，数量上国内社占绝大多数，质量上国际社绝对优先
2.区域分布不平衡：东西倾斜严重，主要集中在经济发达地区
3.总体结构不合理：两极分化，缺乏规模，规模小，五脏俱全
4.发展任重道远
5.外籍旅行社的冲击
（二）发展趋势
1.旅行社分工越来越细
2.提供的附加服务越来越突出
3.预定时间越来越提前
4.项目不断拓新，向精细化方向发展
5.开发的旅游线路向郊区化、短期化发展
6.自助业务成为旅行社的重要组成部分
7.商务旅游越来越突出
8开始期货式开发，旅行社管理趋于有序和规格
9.连锁经营是旅行社发展的大趋势
五、旅行社在轨迹旅游业中的地位和作用
（一）地位
1.聚集旅游服务供应部门的中心
2.连接旅游者和旅游供应部门的纽带
（二）作用
1.有利于旅游产品的销售
2.帮助旅游者实现旅游消费愿望
3.促进旅游目的地经济发展：增加经济收入和外汇收入、增加就业机会、增加*府税收、平衡地区经济发展
4.增进旅游客源地与旅游目的地的了解
5.推动各国和各地区之间的文化交流
第十一节旅行服务企业业务运营与经营战略
一、线下旅行社的业务运营与经营战略
（一）旅行社营销管理的过程
分析旅行社营销环境，选择旅行社目标市场，确定旅行社营销组合管理，管理旅行社营销活动
（二）旅行社营销组合管理包括四个因素
产品、价格、渠道和促销管理
1、旅行社的产品管理
2、旅行社的价格管理
影响旅行社定价的因素包括：成本因素，市场状况因素，旅游者心理因素，国家有关*策法规因素
旅行社的定价方法包括：成本导向定价法，需求导向定价法，竞争导向定价法
3、旅行社的渠道管理
分为直接销售渠道，间接销售渠道
4、旅行社的促销管理
包括广告宣传，营业推广，人员推销，公共关系
二、在线旅行服务企业的运营模式与经营战略
（一）运营模式
1.旅行服务企业的B2C模式
即表示旅行服务企业对顾客的电子商务，具体是指通过信息网络以电子数据信息流通的方式实现旅行服务企业与顾客之间的各种营销活动，商务活动交易活动，交易活动，金融活动恶活动是顾客利用因特网直接参与经济活动的形式
1）B2C模式特点
一是B2C模电子商务模式中，旅行服务企业以最终顾客是一种远程交易，并以自动化方式取代传统交易的大部分环节
二是B2C电子商务模式可以充分运用现代网络营销来大大提高交易完成的成功率
三是B2C电子商务的客户群体是大量的流动性强的不确定性用户
2）目前旅行服务企业主要有两种B2C模式，一种是批发经营商模式，另一种是中间商或第三方交易平台模式
3）对于终端顾客而言，B2C电子商务模式有以下优势
一是跨时空优势，二是多媒体优势，三是交互式优势，四是高效性
2.旅行服务企业的B2B模式
主要有两种模式：面向商业的垂直B2B模式
面向中间交易市场的B2B模式
第十二节旅行服务业的监管与治理体系
在线旅游平台、在线旅游企业和旅游新经营模式、新商业模式等的冲击，传统旅行社生存竞争的压力日趋加大，导致旅行社不规范经营甚至违法违规的经营行为不同程度地存在，包括：不与聘用的导游签订劳动合同、不与游客签订旅游合同、擅自变更行程、擅自增加自费项目、带游客进指定的购物店、虚假宣传、隐性强迫消费、诱导购物、收取商业回扣、不履行涉旅合同又不向游客退款
要促进文化和旅游产业的融合整合与高质量发展，必须努力营造导向正确、公平竞争、诚信守法、合规经营、优质服务、安全发展的旅游市场秩序，这就要求要创新建立“三种监管手段、三个深度融合、一个审慎监管”新型的旅游市场综合监管机制，即：
逐步建立健全以“双随机”检查监管为旅游市场监管的基本手段，以基于投诉举报曝光的重点检查、专项检查、立案调查以及风险隐患排查等的重点监管为旅游市场监管的补充手段，以信用监管为旅游市场监管的核心和基础手段
以及积极探索人防与物防技防深度融合、传统监管与智慧智能监管深度融合、严监管与巧监管深度融合，同时，顺应经济社会发展趋势，对旅游新产业、新业态、新服务、新模式等，要积极探索旅游市场包容审慎式监管的旅游市场综合监管新型机制。要压实旅游市场不同主体的责任；坚持完善新型的旅游市场综合监管机制；推进旅游执法的高频化、常态化和经常化；做到对旅游企业的“四种约谈”，即：预防提醒式约谈、询问示警式约谈、纠错警告式约谈以及立案调查式约谈等；要对旅游投诉做到“诉转案”和“一案双查”；要加大对旅游领域严重失信行为责任主体的联合惩戒等。
加大旅游企业检查力度，全面做好旅游业治安管理工作，依法打击不合理低价游、强迫或变相强迫旅游消费、虚假广告行为；持续开展文化和旅游市场整治行动
创新监管方式——以加强信用监管为着力点，建立健全贯穿市场主体全生命周期，衔接事前、事中、事后全监管环节的新型监管机制。
《中华人民共和国旅游法》《旅行社条例》《导游人员管理条例》《中国公民出国旅游管理办法》完成修订，出台《导游管理办法》等部门规章，印发《出境旅游组团社签证专办员卡使用管理规定》，
通过推动全域旅游发展，开拓性构建旅游公安、旅游工商和旅游巡回法庭综合执法体系，促使旅游监管力量全面提升。
旅行社等市场经营主体基于互联网、金融平台不断推出各类创新性产品，许多金融类衍生类产品远远超出了旅行社传统的经营范畴；同时，消费者多元化、不断增长的旅游消费需求和对其合法权益保障的诉求也与日俱增，由此造成完善和强化旅游市场监管的艰巨任务更加复杂和具有挑战性。这就需要旅游部门通过推动全域旅游等工作手段，紧紧依靠旅游目的地的综合执法体系，全面加强与金融等部门的协作，适时出台和完善相关法规，不断调整市场监管重点和手段，以适应旅游市场监管的新挑战、新需求。
第十四节景区创新发展
一．景区创新的基本分类
（一）按创新程度分：突破性创新和渐进性创新
（二）按生产过程所处的位置分：生产经营要素创新（旅游资源、技术、投融资）、生产经营主体内创新（组织、制度、管理）、生产经营方式创新（经营模式、营销模式）、生产经营结果创新（形象、过程、产品）。
(三）按创新的来源分：原始创新、集成创新（过去旧的或已存在的东西重新组合）、模仿创新、引进创新。
（四）按创新参与主体多寡：独立创新、合作创新
二．景区创新过程分析，
（一）旅游景区开发中存在的问题
1.旅游景区体制复杂、管理*出多门
2.无序开发、建设重点不突出造成了资金的浪费
3.旅游景区资源与环境的破坏
4.旅游产品质量和服务质量的滞后
（二）旅游景区开发创新的途径和方法
1.理念创新
一个旅游景区经营效益好坏，关键在于能否创造新品牌、深挖文化和形成特色。在开发理念上，应强化旅游景区的亮化、美化、洁化工程，使旅游景区开发有亮点、重点，并坚持自然和人文产品相融合，找准市场卖点、切入点。旅游景区开发理念的创新主要表现在以下几点：
(1)整合景区资源
旅游景区资源被引入到区域发展理念当中，同类资源广泛存在，把具有核心的竞争优势的资源作为主体进行深度和广度挖掘，开发出独具特色的风景、文化、动物、植物、气候、历史遗迹等多种资源。使旅游者有了更多的对比和选择。避免了资源雷同和恶性竞争，推出更大、更响的品牌，扩大了区域的市场竞争力，增加了旅游吸引力。
(2)社区参与
景区与社区的协调发展，为开发和保护工作创造了有利条件。社区居民是旅游产品的核心，景区开发要从社区利益出发，控制开发过程，追求景区经济、社会、文化与生态之间的平衡。社区参与，使居民的利益得到了保障，使居民具有“主人翁”的感觉，在景区的开发过程中，主动积极的配合景区的开发，使景区开发得以顺利进行。九寨沟就是一个很好的例子。
(3)保护是为了更好的开发
开发需要保护，而保护是为了更好的开发。以“保护是开发的前提”的理念指导整个开发过程。立足保护自然、改善自然、完善自然，确保资源的真实性和完整性，使景区生态环境得到持续改善。当然，保护不仅仅是对原有景观的保护，而是要用科学的方法进行维护，景区开发要保护原生态的文化和社区居民的利益，使景区的经济效率、社会公平与环境达到完整的统一，实现持续发展。
(4)人与自然、人与人之间的和谐
景区管理者在开发过程中，正确处理人与自然之间的关系过程中，人与人之间和谐更为重要，只有人与人之间达成内在的和谐，才能更好地维系人与自然之间的和谐。立足人际间的和谐，为游客营造安全有序的旅游秩序，提供周到、细致的服务，营造出务实、和谐、协作的良好氛围。
(5)塑造特色品牌
景区在资源优势的基础上，勇于探索、敢于创新，根据市场的需求，适时调整产品策略，整合优势，亮出自己的特色。另外还要提高服务质量，完善服务设施和服务内容。树立“品牌”，提高景区的竞争力。
(6)引入私营资本
国家对旅游景区开发的拨款有限，无法满足日益增长的旅游需求，私营资本的引入能缓解旅游景区开发中国家投资资金不足的问题。而我国旅游景区高品位、精品化的发展，也为民营企业提供了实现资本扩张、增加新的利润增长点的机会。
2.体制创新
旅游景区体制创新是景区发展的保障。景区体制创新是指对景区管理体制、经营体制等多方面进行创新，从而为景区开发提供一个有利稳定的环境，实现景区的持续发展。
(1)管理体制创新
景区管理体制的创新就是在景区的开发中，充分发挥*府的导向作用，促进景区的健康发展。*府实行管理创新，加强宏观管理能力。对于景区来说，一是明晰旅游主管部门的职权，权责利要相对应，避免部门之间的扯皮、推诿；二是旅游管理部门与经营部门分开，*企分开、*事分离，保持开发与保护并举；三是搞好地区接待设施建设，增强对旅游者的接待能力；四是搞好交通建设，使旅游者进出方便。
(2)经营体制创新
旅游景区经营体制的创新主要在于谋求所有权与经营权的适当分离。所有权与经营权分离，使景区经营者与管理者的直接经济利益分割，使*府的监督权得到了有效落实，变“封闭式”管理为“透明式”管理，避免了旅游景区的破坏。而且景区经营权的出让，可以激活旅游资源效应；同时还可以引入不同性质的资本参与旅游景区的开发经营，引进资金、吸收先进的管理方式和经营理念，解决了景区开发的资金问题
3.营销创新
营销创新是更高层次的市场营销活动，包括理念、领域、渠道、手段等方面的拓展，其目的是让更多的潜在顾客识别和认可景区，进而选择景区，并逐步建立起对景区的品牌忠诚。
(1)营销对象
景区必须针对不同的细分市场，宣传促销独特销售点各异的项目或产品，此外，还应加大对三级客源市场及更远市场的深开发。
(2)营销内容
景区在营销内容上，一是要具有超前性，即应及时介绍新增项目或将要开展的节庆活动；二是要具有主题，即营销活动应体现景区的品牌形象，并突出旅游者的独特利益点；三是要具有扩展性，即景区要与周边景区协作，共同设计旅游线路，并开展联合促销，以增长整体旅游的吸引力。
(3)营销过程
根据各生命周期阶段的不同特点，采取相应的营销策略。如在渐降期，景区应适时推出新的项目或活动，同时增强对潜在旅游者的吸引力。
(4)营销手段
重点放在高科技、活动组织和公共关系三种方式的合理运用上，如凭借Internet开展网络营销，举办大型旅游节庆活动或采取回报社区的福利性措施。
4.产品创新
旅游产品的创新，即产品的创造性开发和竞争性开发，创造需求，把潜在的东西更深层次地挖掘出来。以创新带动需求，引导消费潮流。在旅游市场激烈的竞争中，旅游产品的创新是旅游景区的生命线，将直接影响旅游景区的品牌形象和核心竞争力。
(1)产品结构
主要是对现有旅游产品的补充即选择性旅游产品的开发。对原有产品的组合状况进行整合，加强度假、商务、会议、特种旅游等多种旅游产品的开发，完善产品的结构。
(2)产品内涵
产品性质应当是由旅游目的地的市场和资源的双向比较因素决定的，产品内涵的创新主要是对原有产品质量的全面提升和开发新产品。
(3)产品功能
运用最新的高科技手段，多角度的开发旅游景点和休闲活动的文化内涵，对某些特殊景点和服务设施进行多功能化的综合设计；运用相应的宣传促销理念和手段改变或诱导游客，帮助游客、服务人员树立新的旅游理念，提高游客和服务人员的旅游文化素质，增强景点与游客的沟通。
(4)产品的生产过程
坚持以市场为导向，在不改变产品本身的情况下，对产品生产的过程重新认识、重新设计，以更有效的满足消费者的需求为出发点，强调过程对市场的适应力。
(5)产品主题
在主题资源不变的情况下，根据旅游产品生命周期理论的思想，随着市场形势的变化适时退出新的产品内容，在动态中把握并引导旅游需求，充分依托市场，引导消费时尚。这一点对于主题公园等人造景观来说尤为重要。与内涵创新注重于原有内涵的挖掘相比，主题创新更倾向于选择新的主题。
5.服务创新
旅游景区应给旅游者营造一个安全、卫生、舒适、轻松、方便的旅游休闲环境。硬环境方面是食、住、行、游、购、娱六大要素*配套，软环境方面是要提高服务水平与技巧，强化全员服务意识，树立游客至上的服务观念。要想使游客对景区留下美好回忆，就必须对景区服务进行不断创新。
(1)服务设施的不断完善
食、住、行、游、购、娱是旅游的六大要素，旅游景区作为一个独立的旅游服务提供者，要不断完善景区的硬件配套服务，如景区交通、饭店、旅馆等。服务设施的完善，才能给旅游者消除后顾之忧，给游客营造一个舒适、方便、安全、卫生、放心的旅游环境。
(2)“以人为本”的服务思想
景区硬件要硬，软件却不能软。旅游景区要切实提高服务意识和服务质量。景区在开发中要坚持“以人为本”，为游客提供更加人性化的设施、设备和服务项目。如，景区设置残疾人通道、电子导游触摸屏、中英文指示牌等。以人为本，一切从客人的需求出发，把游客当亲人，让游客产生亲切感。
(3)个性化服务
我们现在所推行的是规范化、标准化服务体系，但是，从根本上看，旅游服务产品不是标准化产品，规范化、标准化是对服务技能的基本要求。真正提升旅游服务档次的是个性化。景区各部门的服务人员要充分发挥主观能动性，重视个性服务，用各种方式和手段，针对客人的心里，提高服务质量。个性化就是一种创新，它是追求人本主义、人文关怀精神的必然。
(4)景区员工的素质
景区整体质量的优化，需要大批高素质的从业人员。作为景区的员工，必须要具有“4S”服务理念：一是Smile，即亲切、和谐，景区员工要以微笑来面对每位游客，让游客感受到亲切与和谐：二是speed，即速度、效率，在有效的时间内，以最快速度、高效率的解决客人的求助；三是Specialty，即专业，景区从业人员能利用自己的专业水平，合理配置景区内的有效资源，完善各种设施，为游客创造一个舒适的游览环境：四是Satisfaction，即满意，“一切以游客为主”，以高质量的服务使游客达到满意，给游客留下难忘的回忆。“4S”服务理念是服务创新的高度概括，是服务创新的精髓所在。
三、旅游景区的标准化与集团化发展
（一）旅游景区的标准化
标准化建设的意义：
1.满足人们旅游消费客观需要。
通过标准化建设，完善各项标准和规范，提升服务质量，进一步满足人们对于景区的旅游消费需要。
2.推动旅游产业转型升级的重要抓手
3.提升旅游服务质量的重要举措
标准化建设的着力点：
1.景区基础设施标准化、规范化建设
2.景区人员服务标准化建设
人员形象标准化、各个岗位人员服务用语标准化、规范化、人员服务内容标准化
3.景区信息服务与管理标准化建设
把信息化建设纳入标准化建设之中，加大资金投入，在网络建设、门户网站建设、自动化办公系统建设、信息监控、电子巡查等方面加强建设，努力打造数字化景区。
4.景区游客安全标准化建设
1）所有道路、设施、交通工具、游乐设施都要达到国家要求
2）建立每日巡视检查制度和定期检修制度标准
3）要有游客人数控制安全预警制度标准
景区标准化建设应注意的问题：
1.提高认识，成立机构
2.调查研究，符合实际
3.重视学习，全员参与
4.完善标准，重在落实
（二）旅游景区集团化
1.旅游企业集团化势在必行
1）旅游企业集团化的动因源自旅游业激烈的竞争压力。
2）旅游产业规模的不断扩张为旅游企业集团化拓展了市场空间。
2.集团化经营的优势
1）获得规模经济效益
2）节约交易成本
3）多元化经营优势
4）垄断优势
（人力资源、财力、物力时空资源和信息资源优势）
3.旅游企业集团化经营模式
1）特许经营与专业化经营相结合模式（A.参股与和联合投资的方式,形成共同的所有权B.采取输出管理和品牌扩张的方式，将管理要素和品牌折合一定股份，形成共同的所有权，C。以上两种方式兼用）
2）资本经营模式（通过股票上市、发行债券、融资、合资等形式迅速进入资本市场，以资本经营的方式，实现迅速扩张，形成具有国际品牌特征的大型企业集团）
3.多元化经营模式
四、门票经济与改革创新
旅游产品结构不合理、景区发展产业比较单一、缺少配套的旅游消费项目是对门票经济的依赖是重要原因，过度依赖门票经济将成为旅游未来发展的一大阻碍，门票经济看似维持了短期的利润和旅游经济规模，却限制了旅游市场在创新服务、提升旅游品质和周边产品开发等方面的动力。
“免门票”目前存在的壁垒是什么？
1、景区发展过度依赖门票，免门票后景区收支难平衡；
2、多数景区的主体是企业，*府只能引导，无法强制；
3、资源唯一性景区，门票作为限制人流的门槛；
4、门票是保障旅行社利益的关键，便于旅行社销售；
5、传统门票经济下的固有思维模式一时间还无法破除。
通过“弱门票化”克服传统门票经济盈利瓶颈，注重景区综合效益做大化，促使旅游消费多样化、合理化。要注重服务质量优化提升，打造综合化业态，创新景区运营模式，提升景区文化内涵和品质，整合旅游资源，促进旅游产业融合。
1）完善价格形成机制
运用法律手段，加强对门票价格的监管，加大加深对旅游资源的开发，创新旅游产品，提供高质量旅游服务。
2)转变发展理念，丰富旅游产品。
3)建设智慧型旅游景区，提高员工素质。
第十五节旅游景区社会责任与文化建设
一．旅游景区社会责任
（一）经济责任：1.创造劳动就业机会。2.提高经营绩效。3.改善员工待遇，实现员工职业目标
（二）法律责任：1.执行行业规范、标准、和行业道德准则。2.遵守国家法律法规。3.执行国际通用标准。4.执行企业内部规章制度。
（三）伦理责任：1.维护职工、股东、旅游消费者权益。2.保护旅游资源、景区环境与社会的可持续发展。3.积极参与旅游项目的建设4.关心公益事业，参与慈善行动。
二．旅游景区的文化建设
1.物质文化建设：包括工作环境、硬件设施、员工薪金福利、景区形象、品牌建设等
2.制度文化建设：是企业文化建设的根本保障，包括企业领导体制、企业组织机构和企业管理制度等，如招聘制度、薪金制度等
另：企业文化的工作，是要在经营性、制度性、和管理性渠道之外，建立更多各种各样有效的的企业内部沟通的渠道和载体，使企业员工达成精神层面的交流，能把情感尽量多的表达出来。
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